¿Cómo podemos crear un Chatbot desde cero?

Últimamente se habla mucho de los chatbots. De hecho, algunos de los rumores dicen que los chatbot son el próximo boom en el mundo de UX. El diseño de la experiencia del usuario (UX) es el proceso de mejorar la satisfacción del usuario con un producto mejorando la usabilidad, la accesibilidad y el placer proporcionados en la interacción con el producto.

Incluso Facebook  lanzo su propia versión de chatbox para Messenger, pero las personas lo ven más como un “bot informativo” que como un chatbot. Dato curioso, los usuarios de Twitter incluso lograron “corromper” al inocente chatbot de Microsoft en menos de 24 horas.

Para poder demostrar el verdadero potencial y escalabilidad dentro de esta tecnología me propuse apegarme a una sola regla, ¡El proyecto no debe de requerir de ninguna experiencia previa en programación!

Quédate y aprenderás:

• En qué tipo de prácticas sobre UX deberías involucrarte
• Que tipos de herramientas necesitas para crear un bot simple

Así que manos a la obra, comencemos.

Acerca del proyecto

Uno de los grandes beneficios de tener un bot, es que lo puedes programar como un agente de servicio al cliente. Convirtiéndose en una gran adición a tus herramientas automáticas de conversión. Por eso decidí crear un chatbot simple que permitiera a los compradores conocer los menús en algunos sencillos pasos.

Esto puede significar que el negocio, por ejemplo: E restaurante de Barnie, pueda automatizar estos procesos. Tener esta pequeña pero ingeniosa característica nos ayuda a mejorar la experiencia del cliente.

Las dos herramientas básicas que utilicé para crear el chatbot son:

• Un pizarrón blanco y algunos marcadores
• Una plataforma para crear los bots

Hay muchas de esas plataformas de las cuales podemos elegir y es fácil encontrar una que cumpla su propósito perfectamente. Yo elegí Motion AI. Tiene algunos formatos y modelos pre-construidos listos para usarse. Además su UX es fantástica, ofreciendo una experiencia sencilla y dinámica, incluso si nunca has hecho nada parecido, o si no tienes  ninguna experiencia en programación.

En otras palabras, es muy amigable con el usuario principiante. Otra plataforma muy buena que te puedo recomendar es Chatfuel. Botsify es otra muy buena opción, pero puede ser algo más complicada para usuarios primerizos.

Proceso del diseño de un chatbot

Figura 1

Paso 1.

Antes de dar un salto al proceso de diseño, siempre me gusta reflexionar el problema mismo. Cuando la gente escucha la palabra “problema”, generalmente piensan en algo que está mal. A mí me gusta pensar que los problemas son preguntas que requieren respuestas. Algunas pueden ser muy fáciles de responder mientras otras pueden ser un reto. En este punto deberías decidir lo siguiente:

• Cuál es el principal problema, como podemos resolverlo?

Si no puedes responder a esta pregunta, lo próximo que deberías decidir es porque? Es por complejidad o alguna otra razón?

• ¿Qué tan complejo es el problema?
• ¿Realmente necesito un chatbot?

Paso 2.

Asegúrate que has recolectado suficientes datos sobre los usuarios. No solo la cantidad pero la calidad es lo que importa para poder responder las siguientes preguntas:

• ¿Qué describe mejor a mis usuarios/clientes mejor?

        Si estás familiarizado con el User Experience Design, el término “Persona” debería hacerte ruido. En caso de que no lo haga, no hay necesidad de entrar en pánico, no es tan complicado

• Que personalidad se correlaciona  mejor con el concepto de Persona

            En el ejemplo del pequeño asistente para el restaurante Barnie Nom-Nom Bot, he decidido ir con un tono un poco más informal.

Paso 3.

Aquí es donde la magia comienza a suceder.  Si miras mi pizarrón podrá parecerte un desastre total, pero en realidad los elementos más importantes son fáciles de detectar.

Figura 2

Cosas a tener en mente mientras estas en la planeación.

1. Evita tapizar todo con texto.

No es necesario que escribas por todos lados que tan asombrosa es tu compañía. Para eso está la página “Acerca de nosotros” en tu sitio web. Si realmente necesitas mencionarlo, haz una opción separada para ello. Presenta a tú bot de una forma amable, y siempre mantenla corta, limpia y no pierdas el tiempo. 

“Una computadora no debería gastar tu tiempo, o hacer que trabajes más de lo que es estrictamente necesario.” – Jef Raskin

2. Promete solamente lo que puedas cumplir.

No trates de pretender que tu bot es un humano, porque esto solamente creara una falsa ilusión, lo que despistara a tus usuarios/clientes e instintivamente incrementará las expectativas.

Al principio, el saludo debe ir acompañado por lo siguiente:

Soy Barnie el asistente, Nom-Nom Bot!

Esta simple afirmación le dejara claro al usuario que está hablando con un chatbot, y procura manténer el nombre siempre sencillo, pues de otra manera puedes provocar que se generen conversaciones no deseadas que nada tienen que ver con tu negocio.

3. Ofrece exploración sin límites.

Piensa que tu chatbot es una app que los usuarios quieren explorar. Durante la interacción ellos pueden dar clic o tocar en diferentes cosas tan solo por curiosidad. Lo peor que puedes hacer es no ofrecer una forma de retroceder y deshacer las cosas, lo que puede llevarlos a arrepentirse de haber jugado con tu Bot.

En este proyecto yo decidí permitir al visitante interactuar con todas las opciones, dejándole saber que siempre puede deshacer los pedidos realizados con el bot sin ningún problmea.

Figura 3

4. Optimiza el desarrollo para el uso en los teléfonos móviles.

Figura 4

Podrás estar pensando que tienes todo el espacio del mundo para almacenar información, pero en realidad no hay nada más molesto que tener que estar desplazándote hacia abajo para encontrar lo que buscas. Si comparas  la figura 3 con la figura 4 podrás notar la gran diferencia.

5. Ten las respuestas comunes listas.

Lo menos que el usuario tenga que escribir, más rápido y suave fluirá la interacción.

Figura 5

6. Ofrece una salida de emergencia.

Una práctica muy común de etiqueta en los negocios es el de ofrecer al invitado una forma clara de salir de la sesión con el bot. La psicología detrás de esta práctica es que el usuario siempre tendrá la opción de hablar con una persona real, esto construye confort y confianza al mismo tiempo. No hace falta decir que esto también aplica al mundo de la UX y un buen diseñador siempre debe tenerlo en mente.

Figura 6

Agradéceles siempre

 Ellos podrían hacer todo el proceso o simplemente salir en cuanto se topen con el Bot, da lo mismo si convirtieron o no, una cosa es segura:

 

Si alguna vez has considerado que deberías tener un chatbot, pues te tengo buenas noticias. Con algunas herramientas muy básicas y un poco de inversión de tu parte, puedes hacerte a ti y a tu negocio un gran favor al crear un chatbot. Además, el incremento alrededor de esta tecnología volverá tu inversión en algo seguro.

Sophie Riwaters: UX Designer, Content marketer en Capturly, Apasionada del Marketing Online, Técnologia y todo lo relacionado con los comics. Twitter